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昨日（9月27日），中國質量協會（以下簡稱中質協）、全國用戶委員會在北京發布了2011年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI），通過對車主調查的方式測評了2011年銷量較大的120個品牌車型，車型以轎車為主，包括SUV、MPV、微型車等乘用車，調查涉及國內32個汽車生產企業的39個主流汽車品牌。
“我們所選擇的車型都是月銷量在4000輛以上的車型，基本涵蓋國內主流車企。”樊天順表示。
據介紹，在這項滿分為100分的測評中，盡管今年的汽車用戶滿意度同比提高1分，但是汽車用戶的忠誠度仍保持去年的水平（73分），但用戶對于汽車產品的抱怨度有所升高。
“2011年汽車用戶抱怨率為17.2%，同比上升1.1個百分點，這是用戶抱怨率連續兩年持續升高。”樊天順表示，汽車用戶針對汽車產品質量的抱怨最多，占54.8%；對售后服務的抱怨占31.9%，同比升高10.1個百分點。“由于某些汽車品牌今年的銷量較低，同時忽略了售后服務質量的問題，這是導致消費者抱怨的主要原因。”
中質協通過調查發現，汽車消費者多希望汽車廠商重視提高售后服務效率、改善保養和維修質量、合理收取服務費用。“除經銷商的服務態度維持原有水平外，售后服務等滿意度同比均有下降。”樊天順說。
據悉，2011年百輛新車故障發生次數為133次，同比下降15次；汽車行業總體故障率為54.3%，同比下降7個百分點，這表明新車質量水平有所提升。但是，汽車用戶普遍對“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”、“配置及操控設備”、“空調”和“音響娛樂導航”等系統的可靠性評價較低。
“調查發現，自主品牌車企過去三年在品牌建設和提高質量方面有了提高，但是用戶滿意度與合資品牌相比，仍有較大差距。今年自主品牌的滿意度指數為75分，比合資品牌低6分。”樊天順說，“自主品牌只有進一步加大品牌建設和質量改善的力度，才能縮小與合資品牌的差距。”
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