一個新型信息管理平臺的應用，不僅大幅度提升了用戶滿意度，而且還因周到的“無遺漏”式服務為服務站找回許多“失蹤客戶”（1年以上沒有來過服務站的）。近日，從東風汽車股份獲悉，該公司今年年初開始在湖北試運行的“客戶助理信息管理平臺”，或將為公司找回1.8萬余名“失蹤客戶”。
據了解，客戶助理信息管理平臺是將客戶助理的每日工作安排，通過電腦管理系統自動彈出，分配給客戶服務助理的信息自動化管理平臺。即當客戶助理每天上班登錄該管理平臺后，系統會自動彈出包括“新增客戶回訪、可能保養用戶回訪、未接觸客戶回訪”等8項工作，并檢核完成情況。這一平臺可以最大限度地覆蓋原來需要客戶助理人工查找的客戶檔案，并通過某種邏輯確定需要給某個用戶電話回訪或預約的任務明了化、自動化。
“現在只需要按照系統具體分配的任務完成即可，操作便捷明了效率高，還保證不會有遺漏，為客戶關系維護提供了一個很好的實踐平臺”，談起平臺的好處，湖北十堰富運服務站相關負責人給記者算了一筆賬，十堰服務站共有兩名客戶助理，管理著3616名客戶，如果兩名客戶助理每天自己找客戶檔案、預約客戶，工作量非常大。現在，客戶助理信息管理系統每天自動分配近45個回訪或預約任務，服務站則會按照預約任務，堅持不斷地為用戶開展服務，這樣堅持了幾個月下來，不僅換來了用戶的滿意，還為服務站找回許多“失蹤客戶”來站里修車買配件，提高了服務站的收益。
據介紹，目前，為配合東風汽車股份即將啟動的“東風質量萬里行”的客戶預約活動，湖北省正在進行1.8萬余名“失蹤客戶”的信息管理清查工作，清查完畢后，將開展復活“失蹤客戶”的服務活動。與此同時，網絡化服務推進人員也都準備就緒，待全國客戶資料數據庫完善后（含匹配到服務站），客戶助理信息管理平臺將逐步有序推廣至全國各服務站。
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